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Superviseur(e) Customer Support Azure Île-de-France ou Cesson-Sévigné

CDI  |  Février 2024

Pourquoi nous rejoindre ?

Nous rejoindre, c’est être au cœur du développement d’un modèle de cloud inédit, à la pointe de la technologie, et contribuer à la transformation du paysage numérique français en pleine mutation.

Vous évoluerez au sein d’un écosystème dynamique et innovant, en proximité d’équipes multidisciplinaires pour développer des compétences et une solide expérience dans un domaine porteur.

Pourquoi avons-nous besoin de vous ?

Vous piloterez les équipes chargées de fournir le support Clients des services Azure sur la plateforme Bleu. Vous fournissez l’assistance nécessaire à la mise en œuvre d’une expérience client incomparable. Vous travaillerez en étroite collaboration avec les équipes d’exploitation (réseaux, infra, datacenter, système…) et d’ingénierie pour assurer la disponibilité, la performance et la sécurité des services délivrés par Bleu à ses clients.

L’équipe

Vous rejoindrez l’équipe Support Client au sein de la Direction des Opérations et des Systèmes d’Information qui porte les objectifs de qualité de service et le support aux clients de Bleu. Une équipe d’experts passionnée, dynamique et soudée prête à relever les défis dans un esprit d’engagement et d’excellence.

Vos missions au quotidien

  • Résoudre et gérer les problèmes techniques ou d’usage de nos clients sur les services Azure, en lien avec l’ensemble des équipes Support Client et Opérations.
  • Gérer les escalades Clients en cas d’incidents ou de demandes d’amélioration (change).
  • Garantir la qualité du service aux clients et assurer leur satisfaction.
  • Coordonner les moyens disponibles (ressources humaines, équipements) et gérer le travail des équipes Support Clients : encadrement des ingénieurs support (qualité des services, formation, planification, statistiques, informatique, gestion de la relation clients).
  • Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs et accompagner le développement de leurs compétences.
  • Planifier les ressources des équipes en fonction des flux quotidiens de sollicitations (appels, tickets, …), et optimiser les conditions de travail.
  • Suivre les indicateurs de productivité du traitement des sollicitations : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, de transformation…
  • Assurer des activités de formation des équipes internes, de partage de connaissances, coaching et mentorat technique.
  • Gérer et surveiller les environnements Azure pour garantir une disponibilité optimale et résoudre les problèmes de performance ou de sécurité.
  • Organiser la mise en place de l’automatisation des tâches récurrentes et des processus de déploiement pour améliorer l’efficacité opérationnelle et l’expérience Clients.
  • Assurer la documentation de l’ensemble des gestes d’exploitation et interagir/coacher les équipes d’exploitation pour monter en compétences et gagner en autonomie.
  • Assurer la conformité aux normes de sécurité et de confidentialité des données, en mettant en œuvre les contrôles appropriés.
  • A noter que ce poste est soumis à horaires décalés, à astreinte et potentiellement à intervention programmée en heures non ouvrées.

Votre profil

  • Vous disposez d’une formation informatique de niveau Bac + 3 à Bac +5, issu d’un cycle universitaire ou d’une école d’ingénieur.
  • Vous avez une expérience préalable dans le domaine du support client, de préférence en tant que superviseur ou responsable d’équipe.
  • Vous avez de solides connaissances des services et des fonctionnalités d’Azure.
  • Vous disposez d’une bonne compréhension des processus de support client et des meilleures pratiques.
  • Vous connaissez les outils de gestion des tickets et des systèmes de suivi des problèmes.
  • Vous parlez couramment français et un anglais professionnel.
  • Vous avez la capacité à résoudre les problèmes de manière efficace et à prendre des décisions rapides.
  • Vous savez gérer des situations difficiles avec les clients.
  • Vous avez démontré vos qualités de gestion et d’animation d’équipes.
  • Vous avez d’excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles.

Les plus

  • Conditions attractives
  • Excellente complémentaire santé
  • Prévoyance
  • Titres restaurants
  • Forfait mobilité durable

La suite

Nous vous ferons un retour dès que nous aurons étudié attentivement votre candidature. Si votre profil correspond, nous vous proposerons rapidement un premier échange téléphonique pour faire connaissance, puis 3 entretiens :

  • Un premier entretien RH
  • Un deuxième entretien avec votre futur manager
  • Un troisième entretien avec un membre du comité de direction

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